【社労士解説】2026年10月義務化「カスタマーハラスメント対策」！人事担当者が今すぐ着手すべき実務ポイント

「最近、お客様からのクレームが激しくて、現場の従業員が疲弊しています…」こうした声が人事部門に届いていませんか？カスタマーハラスメント（カスハラ）は今や、職場の深刻な課題のひとつです。
厚生労働省の調査では、カスハラに関する相談件数は唯一「増加傾向」にあることが示されており、企業の対応が急務となっています。2026年10月1日、改正労働施策総合推進法によりカスハラ対策がすべての事業主に義務化されます。本稿では、義務化の内容と人事担当者が今すぐ取り組むべき実務ポイントを解説します。

■カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客・取引先などから従業員に対して行われる著しい迷惑行為のことです。厚生労働省の指針では、①顧客等からの言動であること、②社会通念上相当な範囲を超えていること、③労働者の就業環境が害されること——の3要件をすべて満たす場合にカスハラに当たると整理されています。過度なクレーム、長時間の拘束、暴言・脅迫、SNSへの誹謗中傷など、その形態は多岐にわたります。

重要なのは、すべてのクレームがカスハラに該当するわけではないという点です。顧客の要求が「社会通念上相当な範囲」にある場合は正当なクレームであり、企業は誠実に対応する必要があります。判断軸は「要求内容の妥当性」と「言動の手段・態様の相当性」の両面から検討することが求められます。まず自社に非がないかを確認しつつ、言動が一線を越えたと判断できる場合はカスハラとして対応する——という二段構えの姿勢が現場を守ります。

厚生労働省の「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」によると、過去3年間のハラスメント相談件数において、カスハラは唯一「件数が増加している」と回答した企業の割合が「減少している」を上回る結果となりました。（出典：厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査結果概要」）
カスハラはもはや一部の業種だけの問題ではなく、あらゆる業種・規模の企業が直面するリスクといえます。

■なぜ今、義務化されるのか

これまでカスハラ対応は各企業の自主的な取り組みに委ねられていましたが、2025年6月に改正労働施策総合推進法が公布され、2026年10月1日より事業主のカスハラ対策が法的義務となります。

義務化の背景には、深刻化するカスハラ被害があります。被害を受けた従業員は精神的なダメージを抱え、離職につながるケースも少なくありません。従業員を守ることは、企業の生産性維持・人材確保の観点からも不可欠であり、国全体で対策を強化する必要があると判断されました。なお、対象は従業員を1人でも雇用するすべての事業主であり、中小企業にも例外なく適用されます。（出典：厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」）

■企業が講じるべき措置の内容

厚生労働省が公表した指針では、企業が取るべき措置として主に以下の5点が示されています。

①方針の明確化と周知・啓発
カスハラを許容しないという基本方針を明確にし、社内に周知します。ポスターの掲示、社内通達、朝礼での案内など、従業員全員が認識できるよう徹底することが求められます。

②相談体制の整備
カスハラ被害を受けた従業員が相談できる窓口を設置します。既存のハラスメント相談窓口に機能を統合する形でも構いません。「言いづらい」「報告しても何も変わらない」と感じさせない、相談しやすい環境づくりが重要です。

③事後の迅速かつ適切な対応
カスハラが発生した場合の対応手順をあらかじめ定め、被害を受けた従業員へのケアや再発防止策を速やかに実施できる体制を整えます。一人で抱え込まない仕組みを作ることが現場保護の要です。

④悪質行為への抑止・記録
悪質なカスハラに対しては、言動の記録（メモ・録音等）を残し、必要に応じて取引停止・警察への相談といった毅然とした対応を取ることも認められています。記録の積み重ねが、その後の判断を支えます。

⑤相談者のプライバシー保護と不利益取扱いの禁止
カスハラの相談を行った従業員が不利益を受けないよう、相談者情報の保護と不利益取扱いの禁止も義務のひとつです。社内ルールとして明文化しておくことが求められます。

■就業規則・社内規程への反映ポイント

実務対応における最大のポイントは、「自社でカスハラの認定基準を定める」ことです。法律の定義はあくまで大枠であり、「どの言動がカスハラにあたるか」の判断は現場に委ねられがちです。就業規則や対応マニュアルに、具体的な行為例（暴言・長時間拘束・過大要求・誹謗中傷投稿など）と認定の考え方を明記することで、現場の担当者が迷わず動ける体制が整います。「基準が曖昧だから対応できなかった」という後悔をなくすためにも、ここは時間をかけて整備すべきポイントです。

あわせて「カスタマーハラスメント対応マニュアル」を就業規則と連動させる形で作成し、上長へのエスカレーションルートや複数人対応の原則も明記しましょう。管理職・従業員向けの研修を実施して制度を浸透させることで、組織として毅然とした対応が取れる体制が完成します。

■まとめ

カスハラ対策の義務化まで残り約5か月。就業規則の見直し・認定基準の策定・相談窓口の整備・研修実施など、やるべきことが一気に重なります。「どこから手をつければよいかわからない」という場合は、まず「自社にとってのカスハラを定義する」ところから始めることをお勧めします。基準があれば、現場も会社も動きやすくなります。

汐留社会保険労務士法人では、就業規則の作成・改定代行からカスハラ認定基準の策定支援、対応マニュアルの整備、従業員研修のサポートまで、企業の実情に合わせたきめ細かな支援を行っています。まずはお気軽にご相談ください。
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